ระบบ CRM สำหรับแบรนด์ FMCG และโรงงานที่ขายผ่านตัวแทน

แบรนด์ FMCG และโรงงานที่ขายสินค้าผ่านตัวแทน ยี่ปั๊ว ซาปั๊ว และร้านค้าปลีก มักไม่รู้ว่าใครคือผู้บริโภคปลายทางจริง เพราะรายได้ถูกบันทึกตั้งแต่ตอนส่งของให้ตัวแทน แล้วสินค้าก็หายไปในช่องทางจนถึงมือลูกค้าโดยไม่มีข้อมูลกลับมา ระบบ CRM ที่ใช้ QR Code บนบรรจุภัณฑ์แก้ปัญหานี้ ด้วยการเปลี่ยนทุกการสแกนของผู้บริโภคให้เป็นข้อมูล First-party ที่แบรนด์เป็นเจ้าของเอง บทความนี้อธิบายว่าทำไมข้อมูลนี้ถึงสำคัญ และแบรนด์ระดับโลกใช้มันสร้างผลลัพธ์อะไรบ้าง

ปัญหาจุดบอดของแบรนด์ที่ขายผ่านตัวแทน

โครงสร้าง FMCG ดั้งเดิมคือผลิต ส่งให้ตัวแทน แล้วจบตรงนั้น แบรนด์บันทึกยอดขายตอนสินค้าออกจากคลัง และในอดีตก็ไม่ได้สนใจว่าเกิดอะไรขึ้นหลังจากนั้น ต่างจากแบรนด์ D2C ที่ขายตรงและเห็นลูกค้าทุกคน เมื่อไม่มีข้อมูลผู้ซื้อ แบรนด์จึงต้องแข่งเรื่องความภักดีแบบตาบอด ทั้งที่ซูเปอร์มาร์เก็ตหนึ่งแห่งมีสินค้าเฉลี่ยราว 40,000 SKU วางแข่งกันอยู่

• ไม่รู้ว่าใครซื้อซ้ำ ใครซื้อครั้งเดียวแล้วหายไป
• ไม่รู้ว่าสินค้าขายดีจริงในพื้นที่ไหน มีแต่ยอดส่งให้ตัวแทน
• สื่อสารกับผู้บริโภคปลายทางโดยตรงไม่ได้ ต้องพึ่งช่องทางตัวแทนทั้งหมด

QR บนบรรจุภัณฑ์ เปลี่ยนการสแกนเป็นข้อมูลของแบรนด์

เมื่อพิมพ์ QR Code ลงบนฉลาก ใต้ฝา หรือกล่อง ผู้บริโภคที่สแกนเพื่อสะสมแต้ม ลุ้นโชค หรือลงทะเบียนรับประกัน จะกลายเป็นข้อมูล First-party ที่แบรนด์เก็บเองโดยตรง ไม่ต้องผ่านตัวแทนหรือแพลตฟอร์มของคนอื่น นี่คือวิธีที่แบรนด์ระดับโลกใช้ทวงข้อมูลลูกค้ากลับคืนมา

• PepsiCo เพิ่มฐานข้อมูล First-party ได้ราว 50 เปอร์เซ็นต์ภายใน 18 เดือน จากการวาง QR บนบรรจุภัณฑ์และช่องทางอื่น
• Innocent Drinks เก็บโปรไฟล์ผู้บริโภคได้กว่า 25,000 คนในแคมเปญ QR เดือนเดียว สูงกว่าเป้าหมายหลายเท่า
• สมาชิกโปรแกรม Good Rewards ของ General Mills ซื้อสินค้ามากกว่าคนที่ไม่ได้เป็นสมาชิกราว 1.5 เท่า

ข้อมูลชุดนี้มีค่าเพราะความภักดีกระจุกตัว งานวิจัยฝั่งค้าปลีกพบว่าผู้ซื้อที่ภักดีต่อแบรนด์จริงราว 18 เปอร์เซ็นต์ สร้างยอดขายถึง 41 เปอร์เซ็นต์ การรู้ว่าใครคือกลุ่มนี้และดูแลเขาให้ดี จึงคุ้มกว่าการหว่านโฆษณาหาลูกค้าใหม่ตลอดเวลา

ตัวอย่างในไทย Singha Rewards

แบรนด์เครื่องดื่มไทยอย่าง Singha ใช้ Singha Rewards ให้ผู้บริโภคสแกน QR ใต้ฝาผ่าน LINE OA เพื่อสะสมแต้มและลุ้นรางวัลใหญ่ เป็นหนึ่งในแบรนด์ FMCG ไทยกลุ่มแรกที่ทำโปรแกรมสะสมแต้มบน LINE ได้สำเร็จ และคว้ารางวัลจาก LINE Thailand Awards กลไกเดียวกันนี้เปลี่ยนขวดน้ำหลักล้านขวดให้กลายเป็นจุดเก็บข้อมูลผู้ดื่มจริง ไม่ใช่แค่ยอดที่ส่งให้ร้านค้า

CRM ต่อยอดข้อมูลจากการสแกนได้อย่างไร

รวมข้อมูลผู้ซื้อไว้ที่โปรไฟล์เดียว

ทุกการสแกนผูกเข้ากับ LINE ID ของผู้บริโภค ระบบเก็บประวัติการซื้อ รุ่นสินค้า และพื้นที่ไว้ที่โปรไฟล์เดียว แบรนด์เห็นภาพรวมว่าใครซื้อซ้ำ ซื้อสินค้ารุ่นไหน และอยู่จังหวัดใด

ส่งโปรโมชั่นตรงกลุ่มผ่าน LINE

เมื่อมีข้อมูลผู้ซื้อจริง แบรนด์ยิงข้อความเฉพาะกลุ่มได้ เช่น ส่งคูปองให้เฉพาะคนที่ซื้อสินค้ารุ่นหนึ่งแต่ยังไม่เคยลองอีกรุ่น แทนการหว่านโฆษณาหาคนทั้งประเทศ

วางแผนกระจายสินค้าและขยายตัวแทนได้แม่นขึ้น เพราะรู้ว่าความต้องการจริงอยู่พื้นที่ไหน อ่านต่อเรื่องการวางระบบได้ที่ ระบบสะสมแต้มผ่าน QR Code

คำถามที่พบบ่อย

แบรนด์ที่ขายผ่านตัวแทนเก็บข้อมูลลูกค้าปลายทางได้จริงไหม

ได้ ด้วยการพิมพ์ QR Code บนบรรจุภัณฑ์แล้วให้ผู้บริโภคสแกนเพื่อสะสมแต้มหรือลุ้นโชค ข้อมูลที่ได้เป็น First-party ที่แบรนด์เป็นเจ้าของ ไม่ต้องพึ่งข้อมูลจากตัวแทนหรือแพลตฟอร์มภายนอก

ต้องเปลี่ยนช่องทางขายเป็น D2C ไหมถึงจะได้ข้อมูล

ไม่ต้อง แบรนด์ยังขายผ่านตัวแทนและร้านค้าเหมือนเดิม แต่ QR บนบรรจุภัณฑ์ทำให้ได้ข้อมูลระดับ D2C โดยไม่ต้องรื้อช่องทางขาย

QR บนบรรจุภัณฑ์ใช้ตรวจของแท้ได้ด้วยไหม

ได้ ถ้าใช้ QR แบบ Unique ต่อชิ้น การสแกนครั้งแรกยืนยันของแท้ ส่วนโค้ดที่ถูกสแกนซ้ำผิดปกติจะถูกจับได้ อ่านต่อที่ ระบบกันสินค้าปลอม เลือกยังไง